Komunikacija s potrošniki

S socialnim omrežjem pripisuje vlogo usklajevalnika virtualnega mobilnega občinstva. Piše, da entitete na spletu začnejo uspešno sodelovati šele, ko medsebojno razvijejo osebni stik, ta pa humanizira razmerje med potrošnikom in podjetjem.

Interaktivni spletni prenosi v živo podpirajo komentiranje dogajanja, deljenje emotikonov, to so grafične predstavitve obraznih izrazov, ter posredovanje vsebin. Tako podjetja svoje občinstvo dodatno vključujejo v proces sporočanja, to pa pomaga spodbuditi dialog med podjetjem in potrošniki.

Walters poroča, da so ogledni časi živih vsebin v primerjavi s predhodno posnetimi videi trikrat daljši, prav tako pa prikazujejo, da je pogostost komentiranja pri spletnih prenosih v živo desetkrat bolj verjetna. To je logično, saj tako potrošniki izražajo skrbi, vprašanja in dileme, kar vpliva na razvoj bolj osebnega odnosa s podjetjem ter tako intimnejših povezav, ki so nujne pri ustvarjanju uspešne prisotnosti podjetja na socialnih medijih.

Prek spletnih prenosov v živo podjetja v veliki meri negujejo to prisotnost ter pred javnostjo opredelijo svojo identiteto. Obenem pa morajo podjetja poznati njihove potrošnike in hkrati to znanje uporabiti za prilagoditev predvajane vsebine ciljnemu občinstvu. Le tako je uporaba spletnega prenosa optimizirana, nameni, ki so zajeti v vsebini, pa so najlažje doseženi.

UBS Evidence dodaja podatke, ki generacijo milenijcev (18–34 let) prikazujejo kot najbolj naklonjeno spletnim prenosom v živo, kar nakazuje dejstvo, da si je med njimi 63 % že ogledalo vsaj en spletni prenos v živo. Sledi generacija Z, saj je prikazano, da je 53 % internetnih uporabnikov, starih od 13 do 17 let, že imelo izkušnjo s spletnimi prenosi v živo.

Splošno prepričanje je torej, da morajo podjetja za dosego popolne mere poistovetenja s potrošniki stil komuniciranja uskladiti in prilagoditi omenjenima generacijama. Prek spletnih prenosov v živo podjetja s širšim občinstvom delijo podrobnosti o podjetju ter njegovi ponudbi. Rich poudarja, da je pomembno določiti odziv, ki ga podjetje želi prejeti od potrošnika, potem ko si video ogleda.

Ali podjetje na primer pričakuje, da bo gledalec obiskal spletno stran podjetja ter oddal naročilo, ali pa mogoče želi, da gledalec sporočilo, prejeto v spletnem prenosu v živo, deli s svojimi prijatelji. Avtor poudarja, da morajo podjetja vnaprej razmisliti o tem, kako občinstvo usmeriti k nekemu dejanju.

Na področju komuniciranja je v središču polemik akt prepričevanja. Duffy in Thorson izpostavljata model TARES (angl. truthfulness, authenticity, respect, equity in social responsibility), ki je sestavljen iz petih načel etičnega prepričevanja. Medsebojno povezana načela smiselno delujejo prek resničnosti sporočila, pristnosti sporočevalca, spoštovanja do prejemnika sporočila, ter ob upravičenosti prepričljivosti in družbeni odgovornosti, da sporočano prinaša skupno dobro. Smith, Wollan in Zhou pišejo o proaktivnosti med podjetji in potrošniki in ocenjujejo, da je ta v prvi vrsti omogočena zaradi socialnih omrežij.

Sodelujoča narava razmerja vpliva na povečano vlogo ljudi pri oblikovanju trženja. To naj bi podjetju prinašalo ugled in večjo odgovornost, prav tako pa zvišalo pričakovanja potrošnikov glede izboljšanih odnosov, večjih nagrad in zanesljivosti.